AI행원이 창구업무 척척…신한 ‘디지털 혁신’ 성과 살펴보니

신한금융 2025 지속가능경영보고서전국 160여대 디지털창구서 AI업무통번역·투자상담 서비스도 AI가슈퍼SOL앱으로 증권·보험 한번에지난해 서민대출 4.4조원 공급‘먹거리 그냥드림’ 취약층 지원도신한금융그룹 본사 전경. 사진 제공=신한금융신한은행의 인공지능(AI) 은행원이 하루 평균 80명의 고객을 응대하며 영업점 창구 업무의 일부를 대신하고 있는 것으로 나타났다. 신한금융그룹은 이같은 디지털 기반 업무 혁신으로 지난해 약 6500억 원의 비용 절감 효과를 냈다. 진옥동 신한금융 회장이 ‘생존의 과제’로 제시한 인공지능 전환(AX)과 디지털 전환(DX)이 그룹 전반으로 확산하며 고객 접점 확대와 업무 효율화라는 구체적 성과로 나타나고 있다는 평가가 나온다.2일 금융계에 따르면 신한금융은 ‘2025 지속가능경영 보고서’에서 지난해 디지털 기반 업무 프로세스 개선 및 효율화를 통해 전년 대비 15% 증가한 6523억 원을 절감했다고 밝혔다.AI 은행원은 신한금융의 디지털 혁신이 영업 현장에 적용된 대표 사례다. 신한은행의 우수 서비스 직원을 토대로 구축된 AI 은행원은 전국 160여 대의 영업점 디지털 데스크를 통해 한 대당 지난해 하루 평균 80명의 고객을 응대했다. 올해 3월부터는 외국인 고객을 대상으로 10개 언어의 실시간 AI 통번역 서비스를 제공 중이다. AI 투자메이트와 AI 프라이빗뱅킹(PB), 업무 상담 GPT 등 AI 기반 서비스를 고객 상담과 내부 업무 전반에 적용하고 있다.이는 진 회장이 강조해온 AX·DX 실행력 강화와도 맞닿아 있다. 진 회장은 올해 초 신년사를 통해 AX와 DX가 생존의 과제라고 강조한 데 이어 올 3월 연임 당시에도 AX·DX 가속화를 통해 일류 신한을 완성하겠다고 말한 바 있다.모바일 플랫폼 경쟁력 강화 성과도 두드러졌다. 지난해 신한금융의 주요 금융·비금융 플랫폼 합산 월간활성이용자 수(MAU)는 3060만 명으로 전년보다 336만 명 뛰었다. 여기에 올해는 그룹 통합 플랫폼인 신한 슈퍼SOL 새단장에 나서며 은행·카드·증권·보험 애플리케이션을 보다 완성도 있게 하나로 묶었다. 2023년 출시된 기존의 슈퍼SOL에서는 계열사 서비스를 30%가량 쓸 수 있었지만 올해 새로 구축한 앱에서는 기능을 100% 이용할 수 있다. 신한금융은 슈퍼SOL과 배달 애플리케이션 ‘땡겨요’, 대학생 전용 모바일 플랫폼 ‘헤이영 캠퍼스’ 등 생활 밀착형 플랫폼을 통해 금융과 비금융 서비스를 연결하는 통합 생태계를 구축한다는 구상이다.디지털 혁신으로 고객 접점과 내부 효율을 높이는 동시에 포용·상생금융 공급 확대에도 적극 나서고 있는 것으로 나타났다. 새희망홀씨대출, 햇살론 등 지난해 신한금융이 신규 취급한 서민대출은 4조 3870억 원으로 전년 3조 8850억 원보다 5020억 원 늘었다. 특히 신한은행은 고금리·고물가 여파로 어려움을 겪는 개인사업자·소상공인을 대상으로 한 대출 이자 캐시백, 미래세대 청년지원 등 민생금융에도 지난해 총 3067억 원을 지원했다.보건복지부가 주관하는 먹거리 기본 보장 사업인 ‘그냥드림’에도 참여했다. 그냥드림 사업은 당장 끼니를 해결하기 어려울 정도로 어려운 이들에게 조건없이 먹거리와 생필품을 지급하는 생활밀착형 사업이다. 6997가구의 위기 가정을 위해서는 102억 원을 제공했다. 고용노동부와 연계해 2199개 사업장에 육아휴직 지원금을 지급하기도 했다.미래 성장동력 확보를 위한 자금 공급도 본격화하고 있다. 신한금융은 2030년까지 생산적 금융 95조 원을 공급한다는 목표 아래 올해 그룹 생산적 금융 추진위원회를 출범시키고 AI·데이터센터·첨단제조·재생에너지 등 4대 분야에 총 20조 원 규모의 금융 지원 계획을 확정했다. 이와 함께 인프라 개발펀드 4500억 원, 창업벤처펀드 2500억 원을 조성해 혁신기업과 미래 산업에 대한 투자를 확대할 계획이다. 스타트업 육성 프로그램인 신한퓨처스랩은 지난해까지 누적 521개사를 육성하고 1503억 원을 지원했다. 서울시와 함께 진행한 제4회 피노베이션 챌린지에도 176개 스타트업이 지원했으며 AI·인슈어테크·페이먼트 분야 6개사가 선발됐다.지난해 7월 기준으로 미국 관세 대응을 위한 중소기업·소상공인 지원에 10조 5000억 원을 집행했다. 지역 동반성장 부문에서는 상생형 배달 플랫폼 ‘땡겨요’가 대표 사례로 꼽힌다. 낮은 중개수수료와 입점료·광고비 부담을 낮춘 구조를 앞세운 땡겨요는 지난해 말 기준 가맹점 30만 개, 가입자 803만 명을 돌파했다.지배구조와 주주가치 제고 지표도 개선 흐름을 보였다. 신한금융의 사외이사 비율은 82%, 여성 사외이사 비율은 36.4%로 집계됐으며 이사회 참여율은 98%를 기록했다. 주주 환원율은 50.2%로 2027년 목표 수준인 50%를 조기 달성했다.아울러 신한금융은 지난해 ESG 활동이 창출한 사회적 가치를 화폐 가치로 환산한 결과 총 6조 3425억 원의 사회적 가치를 창출했다고 밝혔다. 배당·납세 등 간접 기여를 제외한 순수 사회적 가치는 3조 2635억 원으로 2019년 측정 이후 지속적으로 증가하고 있다.진 회장은 “신한은 멋진 세상을 위한 올바른 실천이라는 철학 아래 금융을 통해 사회에 기여하고 지속 가능한 가치를 창출하기 위해 노력해왔다”며 “지속가능경영은 선택이 아닌 의무이며 기업 경영의 가장 중요한 요소”라고 강조했다. 그는 이어 “신한금융은 이러한 인식을 바탕으로 금융이 가진 책임과 역할을 더욱 충실히 수행해 실질적인 변화를 만들어갈 것”이라며 “앞으로도 신한금융그룹은 주주, 고객, 그리고 사회와 함께 성장하며 지속 가능한 경영을 펼쳐갈 방침이다. 변함없는 신뢰와 성원을 부탁드린다”고 덧붙였다.진옥동 신한금융그룹 회장. 사진 제공=신한금융그룹