신한은행, AI로 보이스 피싱 미리 차단…모든 제도·프로세스 고객 중....

2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)신한은행(은행장 정상혁·사진)이 한국표준협회 ‘2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 은행 부문에서 13년 연속 1위를 차지했다.신한은행은 국내 금융권 최초로 ‘고객만족 경영’을 도입한 이후 변화하는 시대와 고객 기대를 반영한 다양한 금융서비스를 제공하며 금융 혁신의 기준을 제시해왔다.올해는 ‘신뢰 기반 지속가능 경영’을 전략과제로 내세우고, 예방적 금융소비자 보호 강화와 맞춤형 내부통제 실행력 제고를 양대 축으로 삼아 소비자 보호 혁신을 가속화하고 있다.전기통신 금융사기 대응에서도 신한은행은 업계 선두를 달리고 있다. 신한은행은 인공지능(AI)을 활용한 이상거래 탐지 시스템을 고도화하고 금융권 최초 그룹사 간 보이스피싱 의심 정보 공유 시스템을 마련하는 등 의심 거래에 선제 대응하는 체계를 구축하는 데 힘쓰고 있다.전국 영업점에 ‘보이스피싱 안심 지킴이 창구 책임자’를 지정해 피해 예방과 사후 대응을 강화했으며, 보이스피싱 피해 예방 플랫폼 ‘지켜요’를 운영하며 관련 범죄 유형과 고객 데이터를 분석해 금융사기 예방 콘텐츠를 제공하고 있다. 금융감독원, 경찰청, 사회복지공동모금회, 굿네이버스와 함께 보이스피싱제로 사업을 3년에 걸쳐 추진하며 매년 100억원씩 총 300억원을 후원하는 등 업계를 선도하는 은행으로서 사회적 책임을 다하고 있다.초고령사회 진입을 앞두고 치매 고객 보호 문제가 새로운 사회적 과제로 부상한 가운데 신한은행은 선제 대응 체계 마련에 나섰다.소비자보호부 등 7개 부서가 참여하는 ‘치매고객 금융보호 TF’를 구성하고 치매 고객의 자산 오남용과 금융사기 피해를 예방하기 위한 전담 조직을 꾸렸다. TF에서는 치매 고객 자산 보호를 위한 맞춤형 상품·서비스 개발과 영업 현장 적용 방안을 구체화하고, 금융거래 이상징후 모니터링 시스템도 고령층에 특화해 고도화하고 있다.치매 노인을 겨냥한 금융범죄를 사전에 차단하는 시스템을 갖춰 피해가 발생한 뒤 수습하는 사후 대응에서 벗어나 사전에 위험을 차단하는 방향으로 소비자 보호 패러다임을 전환하겠다는 것이 신한은행의 구상이다.디지털 전환 시대에 소외될 수 있는 취약계층을 위한 포용금융 활동도 하고 있다.신한은행이 운영하는 AI디지털금융교육센터 ‘신한 학이재’는 은행이 보유한 유휴공간을 활용해 민관 협력 방식으로 금융 소외계층에 맞춤형 교육을 제공한다. 2023년 첫 센터를 연 뒤 올해 3월 광주에 네 번째 센터를 개관해 인천, 수원, 부산 등 총 4곳을 운영하고 있다.시니어를 위한 모바일뱅킹, 키오스크 활용 교육을 비롯해 발달장애인, 어린이, 청소년 등 다양한 계층의 눈높이에 맞춘 금융 교육 프로그램을 운영하고, 금융감독원과 협력해 보이스피싱 등 민생금융범죄 예방 교육도 하고 있다.신한은행은 2025년부터 추진한 ‘고객편의성 프로젝트’를 한층 고도화하고 있다. 전 영업점을 대상으로 고객 불편을 발굴하고 신속히 개선하는 현장 실천 프로그램을 운영 중이다. 고객이 개선 현황을 직접 확인할 수 있는 ‘신한 새로고침’ 플랫폼을 통해 대표 개선 과제와 진행 상황을 공개하는 등 고객 편의 개선 체계를 강화하고 있다.신한은행은 급변하는 금융 트렌드에 맞춰 고객이 체감하는 서비스 품질을 높이고 안전하면서도 혁신적인 금융 경험을 제공하기 위해 노력하고 있다. AI 기술을 활용한 선제적 리스크 관리와 조직 혁신을 통해 고객 중심의 서비스 품질을 지속적으로 발전시키고 고객 신뢰를 높이고 있다.신한은행 관계자는 “모든 제도와 프로세스를 고객 중심으로 재정비해 고객 편의와 소비자 보호를 강화해 나갈 것”이라며 “피해가 생긴 뒤 수습하는 것이 아니라 위험 요인을 미리 찾아 차단하는 예방 체계를 금융권 최고 수준으로 구축하겠다”고 말했다.김지원 기자