LG전자, 한국서비스품질지수 ‘가전제품 AS’ 3년 연속 1위

LG전자 직원들이 ‘2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)’에서 3년 연속 가전제품 AS 부문 1위 선정을 기념해 촬영하고 있다./LG전자 LG전자가 한국표준협회 주관 ‘2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)’에서 가전제품 애프터서비스(AS) 부문 1위에 올랐다고 밝혔다. 2024년부터 3년 연속 1위다.한국서비스품질지수는 실제 서비스를 이용한 소비자를 대상으로 만족도를 조사해 서비스 품질을 평가하는 지표다. LG전자는 올해 고객이 원하는 서비스를 제공하는 전문성, 고객과의 상호작용에서 보인 적극성, 서비스 환경의 외형적 측면, 사회적 가치 지향성 등 주요 평가 항목에서 업계 최고 점수를 받았다.LG전자는 소비자중심경영(CCM)을 기반으로 고객 의견을 서비스 정책에 반영하고 있다. 상담부터 수리까지 서비스 전반에 인공지능(AI) 기반 솔루션을 도입해 고객 맞춤형 서비스를 강화한 점이 좋은 평가를 받았다.대표적인 서비스는 AI 무인상담 서비스인 ‘AI 챗·보이스봇’이다. AI가 고객 문의를 분석해 간단한 문제는 자가 조치용 안내 콘텐츠를 제공하고, 방문 수리가 필요한 경우에는 접수까지 유도한다. LG전자는 올해 하반기부터 보이스봇이 고객의 과거 상담 내용과 대화 의도까지 파악해 더 적합한 해결책을 제시하도록 서비스를 고도화할 계획이다.원격진단 솔루션 ‘아르구스(Argus)’도 운영하고 있다. 아르구스는 LG 씽큐(ThinQ)와 연결된 제품의 상태 정보를 상담 컨설턴트에게 제공한다. 예를 들어 세탁기 배수 문제 문의가 들어오면 상담 컨설턴트가 배수모터 고장으로 방문 수리가 필요한 상황인지, 이물 제거만으로 해결할 수 있는지를 사전에 파악할 수 있다.AI 어시스턴트 ‘큐봇(Qbot)’은 상담 품질의 편차를 줄이고 서비스 일관성을 높이는 역할을 한다. 큐봇은 상담에 필요한 기본 정보와 제품 전문 지식, 숙련 상담 컨설턴트의 노하우를 데이터화해 제공한다.수리 과정에도 AI와 데이터 기반 솔루션이 적용되고 있다. LG전자는 500만건 이상의 수리 데이터를 기반으로 제품 증상에 따라 필요한 부품을 미리 제안하는 부품 자동 추천 기능을 운영하고 있다. 방문 서비스에 활용되는 ‘LG 스마트 체크’는 제품을 분해하지 않고도 부품별 작동 상태를 점검할 수 있도록 지원한다. 진단 결과는 리포트 형태로 제공돼 문제점을 쉽게 파악할 수 있다.LG전자는 농어촌과 도서·산간 지역을 중심으로 가전제품 순회 서비스도 진행하고 있다. 여름철 수해가 발생하면 해당 지역에 임시 서비스 거점을 마련해 가전제품 세척, 수리, 부품 교체 등을 지원한다.정재웅 LG전자 고객가치혁신부문장 전무는 “차별화된 고객 경험을 제공할 수 있도록 AI 전환(AX) 확산을 통한 서비스 혁신을 지속하겠다”고 말했다.