LG전자, A/S 부문 품질지수 3년 연속 1위…AI 서비스 혁신 성과

AI 챗봇·원격진단 통해 고객 편의성 높여LG전자가 한국표준협회 주관 ‘2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 가전제품 A/S부문에서 3년 연속 1위에 올랐다. LG전자LG전자(066570)가 한국표준협회가 주관하는 ‘2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)’에서 가전제품 사후관리서비스(A/S) 부문 1위에 올랐다고 2일 밝혔다.이에 따라 LG전자는 재작년부터 A/S부문 3년 연속 1위를 기록했다. 서비스 전반에 인공지능(AI)을 도입해 품질과 고객 만족도를 높인 점을 인정받은 결과다.한국서비스품질지수는 실제 서비스를 이용한 소비자를 대상으로 만족도를 조사해 산출하는 지표다. LG전자는 올해 △고객이 원하는 서비스를 제공하는 전문성 △고객 응대 과정에서의 적극성 △서비스 환경의 외형적 요소 △사회적 가치 지향성 등 주요 평가 항목에서 업계 최고 점수를 받으며 가전 서비스 경쟁력을 입증했다.LG전자는 소비자중심경영(CCM)을 기반으로 고객의 의견을 서비스 정책에 꾸준히 반영하고 있다. 상담부터 수리까지 전 과정에 인공지능(AI) 기반 솔루션을 도입해 더 빠르고 정확한 맞춤형 서비스를 제공하는 것이 특징이다.LG전자가 한국표준협회 주관 ‘2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 가전제품 A/S부문에서 3년 연속 1위에 올랐다. LG전자대표적인 사례는 AI 무인상담 서비스인 AI 챗·보이스봇이다. AI가 고객 문의를 분석해 단순한 문제는 자가 조치 안내 콘텐츠를 제공하고 방문 수리가 필요한 경우에는 접수까지 이어지도록 돕는다. LG전자는 하반기부터 보이스봇이 고객의 과거 상담 이력과 대화 의도까지 파악해 더 적합한 해결책을 제시하도록 서비스를 고도화할 계획이다.원격진단 솔루션 ‘아르구스(Argus)’도 서비스 효율을 높이고 있다. LG 씽큐(ThinQ)와 연동된 제품의 상태 정보를 상담 컨설턴트에게 제공해 불필요한 방문 수리를 줄인다. 예를 들어 세탁기 배수 문제의 경우 배수모터 고장인지, 제품 내부 이물 제거만으로 해결 가능한지 사전에 확인할 수 있다.상담 품질을 균일하게 유지하는 AI 어시스턴트 ‘큐봇(Qbot)’도 활용 중이다. 큐봇은 제품 전문지식과 숙련 상담 컨설턴트의 노하우를 데이터화해 상담에 필요한 정보를 제공한다. 500만 건 이상의 수리 데이터를 기반으로 한 부품 자동 추천 기능은 증상별 필요 부품을 미리 제안해 서비스 매니저의 시행착오를 줄인다.LG전자는 서비스 접근성이 낮은 농어촌과 도서·산간 지역을 대상으로 가전제품 순회 서비스를 진행하고 있다. 또 여름철 수해 발생 시 임시 서비스 거점을 마련해 가전 세척·수리·부품 교체를 지원하는 등 사회공헌 활동도 이어가고 있다.정재웅 LG전자 고객가치혁신부문장 전무는 “차별화된 고객경험을 제공할 수 있도록 AX 확산을 통한 서비스 혁신을 지속할 것”이라고 말했다.