한국서비스대상, AX 흐름 속 고객 경험의 가치를 높이다

한국표준협회 '2026 한국서비스대상' 수상기업 7사 발표 Gemini한국표준협회(회장 문동민)가 3일 롯데호텔 서울 크리스탈볼룸에서 수상기업 임직원과 행사 관계자 등 300여 명이 참석한 가운데 '2026 한국서비스대상' 시상식을 개최했다.이번 한국서비스대상에서는 새롭게 명예의전당에 헌정된 롯데관광개발과 25년 연속 수상 기록을 세운 롯데건설을 비롯한 종합대상 수상기업 5개사와 서비스경영의 탁월성을 유지해 EX상을 수상한 명예의전당 헌정기업 롯데월드까지 7개 기업이 그 영예를 안았다.또한 국내 서비스산업 발전을 선도하고, 서비스품질을 글로벌 수준으로 향상시키는 데 뛰어난 리더십을 발휘한 유공자 12명에 대한 'Service The Prime Award' 시상식도 함께 열렸다. 권오상 롯데월드 대표이사, 김성일 금호리조트 대표이사가 최고경영자상을, 권기경 롯데관광개발 상무, 이혜연 SK텔레콤 상무, 이준호 삼성전자서비스 상무가 서비스리더상을 각각 수상했다.이번 한국서비스대상을 수상한 기업은 CEO의 비전 제시형 리더십을 바탕으로 변화에 능동적으로 대처할 수 있는 전략 수립과 다양한 채널을 통한 고객 경험 개선, 표준화된 서비스 매뉴얼을 통한 고객 만족도 증진, 우수한 인적자원 확보·역량 개발, 고객 지향적 정보 시스템 구축 등 고객과의 소통을 통한 고객 중심 서비스를 제공한 기업이 높은 평가를 받았다.현장심사에서는 AI경험이 본격화하는 흐름 속에서 우리 기업들이 고객 맞춤형 경험의 가치를 높이기 위해 다각도로 노력하고 있음을 확인할 수 있었다. 심사위원단은 그 노력의 기반이 되는 서비스 시스템의 구축 수준을 중점적으로 진단·평가했다. CEO의 변화 대응 전략과 임직원 간 공감대 형성 여부, AI·빅데이터·클라우드 등 정보통신기술(ICT)의 실질적인 접목 사례에 대해서도 심층적으로 평가했다.문동민 회장현장심사 기간 중 실시한 직원만족도(KS-ESI) 조사를 통해서는, 내부 고객인 직원의 불만족 요소를 진단·개선해 조직원의 만족도와 충성심을 높이고, 자연스럽게 외부 고객에 대한 서비스품질 향상으로 이어질 수 있도록 했다.올해 수상한 기업들의 공통점은 AI 기반 서비스 인프라를 구축하고 이를 고객 경험 혁신으로 연결했다는 점이다. 먼저 고객의 소리(VOC)를 실시간으로 수집·분석해 고객 니즈를 선제적으로 파악하고 대응하는 예측형 서비스를 구현했다. 또한 AI 기술을 전사 시스템과 유기적으로 연계해 데이터 기반의 초개인화 서비스를 제공하고 고객 가치사슬 전반의 효율성과 신뢰도를 높였다.아울러 AX(인공지능 전환)를 적극 추진하면서도 고객 중심의 가치를 놓치지 않고 고객이 체감하는 경험의 질을 향상시키기 위해 노력하고 있으며, 마지막으로 서비스 환류 체계를 지속적으로 고도화하며 기술 혁신을 고객 경험 혁신으로 연결하는 지능형 서비스 경영을 실천하고 있었다.국내 서비스산업 발전에 헌신한 유공자 12명에 대한 'Service The Prime Award' 시상도 기업체상 시상과 함께 진행됐다. 고객 중심 경영과 조직문화 혁신, ESG 경영 실천을 통해 기업가치 제고와 테마파크 산업 발전을 이끈 권오상 롯데월드 대표이사와 현장 중심 경영을 통해 고객 만족도 향상과 서비스품질 경쟁력 강화에 기여한 김성일 금호리조트 대표이사가 최고경영자상의 영예를 안았다.문동민 한국표준협회 회장은 "AI가 기업 역량 확장과 고객 경험 혁신의 핵심 동력으로 자리 잡은 지금, 진정한 서비스 경쟁력은 고객이 체감하는 가치에서 비롯된다"며 "기술 혁신을 더 나은 고객 경험으로 연결한 기업만이 AI 시대의 서비스를 선도할 수 있을 것"이라고 강조했다.한편 한국서비스대상은 미국 국가품질상인 맬컴볼드리지상(MB상)의 심사 기준을 국내 서비스산업 실정에 맞게 개선·적용한 국내 최고의 서비스경영 평가 제도로, 2000년 첫발을 내디뎠다.한국표준협회는 글로벌 스탠더드 수준 이상의 품질 수준을 확보하기 위해 26년이라는 오랜 기간 동안 한국서비스대상을 운영하며 총 165개사에 436회 포상을 실시했다. 서비스경영 우수 기업을 발굴하고, 전반적인 서비스산업 수준을 향상시키기 위해 우수사례도 전파하고 있다.한국서비스대상 참여 기업은 6개 범주(△리더십 △전략 △고객과 시장 중시 △정보와 지식 △인적자원 △운영관리)와 경영 성과에 대해 현장심사를 받는다. 직원 만족도 조사 100점, 현장심사 900점을 합산한 종합평가에서 대기업 기준 750점 이상은 종합대상을 수여하고, 850점 이상은 명예의전당에 헌정한다. 명예의전당 헌정기업은 2년 주기로 서비스경영 탁월성 유지와 이를 통해 창출한 우수사례를 점검해 EX상의 영예를 누리게 된다.[조성신 매경AX 기자]