고객 목소리로 혁신, 안전으로 신뢰 더해…크루즈 운항하며 소방공무...

롯데관광개발롯데관광개발(대표이사 사장 백현)은 '2026년 한국서비스대상' 명예의전당에 헌정됐다.서비스 혁신의 출발점에는 고객의 목소리를 직접 듣는 경영 방식이 있다. 롯데관광개발에 접수되는 모든 VOC는 사내 게시판에 실시간으로 연동되며, 최고경영자(CEO)는 이를 매일 빠짐없이 직접 확인한다. 칭찬받은 해당 임직원은 즉시 치하하고, 개선이 필요한 사안에는 상세 보고를 받아 직접 개선 활동을 지시한다. '고객 여정지도' 기능 역시 일정표가 텍스트뿐이라 이동 경로를 알기 어렵다는 고객의 글을 CEO가 직접 확인한 뒤 개발을 지시한 결과다. 임직원들도 스마트워크(SMART WORK) 기반의 제안 시스템으로 서비스 개선 아이디어를 상시 등록할 수 있다. 채택된 아이디어는 관련 부서에서 즉시 검토해 실행 과제로 연결된다.안전 역시 여행의 가치를 지키는 핵심 축이다. 여행 기간 고객과 가장 오랜 시간을 함께하는 인솔자를 대상으로 CPR 교육을 하는 등 실습 중심으로 현장 적용력을 강화했다. 항공 지연, 기상 이변 등 구조적 리스크에도 대응하고자 사고대책본부-상황총괄센터-현장지원센터-본사지원센터로 이어지는 통합 대응 체계를 구축했고, 컨트롤타워·현장·협력사가 하나의 팀으로 움직이는 '3자 원팀 운영 체계'도 갖췄다. 위기 상황에서도 신속하고 일관된 의사결정이 가능한 구조다. 불만 접수율이 높은 지역과 송출 인원이 많은 지역을 선별해 현지 협력업체와 함께 안전관리 점검에 나서는 등 현장 안전망도 빈틈없이 운영하고 있다.백현대표이사 사장여행의 가치는 사회로도 확장된다. 2024년 국가보훈부와 업무협약을 체결해 국가유공자의 크루즈 여행을 지원한 데 이어 2025년부터 소방청과 손잡고 '영웅의 항해' 프로그램을 운영 중이다. 올해 진행된 '2026 영웅의 항해'에서는 재난 현장 최일선에서 헌신한 소방공무원 30명을 선발해 약 8000만원 상당의 북해도 크루즈 5박 6일 여행을 지원했다. 속초항을 출항해 일본 오타루·하코다테를 거쳐 부산으로 돌아오는 일정으로, 11만4000t급 대형 크루즈 '코스타 세레나호'의 수영장과 대극장 등 다양한 편의시설이 재충전의 시간을 선사했다. 이들에게는 골드 등급과 동일한 상시 3% 할인 혜택도 제공 중이다. 국가유공자에서 소방공무원으로, 협약 기관과 지원 대상을 해마다 넓혀가는 이 행보는 일회성 이벤트가 아니라 여행을 통한 사회적 존중이라는 가치를 지속가능한 방식으로 실천하는 과정이다.국내 최초로 14년 연속 크루즈 전세선을 운항하며 속초, 인천, 부산, 대산항을 모항으로 지역경제 활성화에도 이바지해온 롯데관광개발. 한국서비스대상 명예의전당이라는 정점에 선 지금 롯데관광개발의 다음 과제는 명확하다. 고객 한 사람의 목소리에 더해온 가치를 멈추지 않고 쌓아가는 것, 그것이 여행의 가치를 더하는 롯데관광개발의 다음 55년이다. [이상현 매경AX 기자]