ECS텔레콤-나이스 “AI기반 CCaaS 시장 선도할 것”

클라우드·에이전틱AI 접목해 AICC 수요 공략현해남 ECS텔레콤 대표가 3일 서울 용산드래곤시티에서 개최한 기자간담회에서 인사말하고 있다. ECS텔레콤 제공“컨택센터 분야에서 국내 1위인 ECS텔레콤이 26년, 글로벌 1위인 나이스(NICE)가 39년으로 둘이 합해 총 65년의 업력을 가졌다. 양사의 경험과 역량을 바탕으로 인공지능(AI) 기반의 클라우드 컨택센터(CCaaS)를 한국시장에 가장 맞는 형태로 제공하고자 한다.”국내 컨택센터 전문기업 ECS텔레콤이 3일 서울 용산드래곤시티에서 개최한 기자간담회에서 이 회사 현해남 대표는 “AI컨택센터(AICC)의 시대에도 고객경험(CX), 비용최적화 등 투자수익률(ROI), 사용편의성·정확성 등 직원경험(EX)의 가치는 변함없다”며 이같이 강조했다.현 대표는 “AI기반 CCaaS는 기업의 모든 고객 접점을 데이터 기반으로 재설계해 한층 지능적인 서비스를 제공하는 차세대 CX 플랫폼”이라며 “ECS텔레콤은 나이스와 협력해 국내 컨택센터 시장에 실질적으로 적용 가능한 AI 혁신 모델을 구현하고, 상담사 업무 효율과 고객 경험을 동시에 향상시키는 현장 중심의 실행 로드맵을 제시할 것”이라 설명했다.양사는 고객의 모든 대화 데이터를 하나의 흐름으로 통합하고 이를 AI가 실시간으로 분석·요약하는 CCaaS 전략을 공유했다. 또한 ‘나이스 CX원 M파워’와 ‘ECS 클라우드 포털’(ECP)을 기반으로 여러 채널의 고객 여정을 단일한 고객 여정으로 통합해 즉시 활용 가능한 인사이트로 전환할 수 있다고 소개했다.ECS텔레콤에 따르면, 국내 유일 클라우드 전용 컨택센터 포털인 ECP는 상담, 챗봇, 통계, 고객관계관리(CRM) 등 분리된 기능을 하나의 플랫폼에서 통합 관리할 수 있도록 지원한다. 실시간 대화 분석, 자동 요약 등의 AI 기능과 연계해 운영 효율과 상담 품질을 높일 수 있게 해준다.서비스형 소프트웨어(SaaS)인 ‘ECP-AI’를 통해 클릭만으로 AI 상담 에이전트를 생성·운영할 수 있는 것도 특징이다. 상담 중 필요한 후선 업무를 자동 감지하고 처리하는 에이전틱 어드바이저 기능을 통해 상담사가 고객 응대에 더욱 집중할 수 있도록 돕는다고 회사는 설명했다.이날 행사에서 마크 해링턴 나이스 인터내셔널 프리세일즈 부사장은 “자동화와 생성형AI가 상담사의 역량을 확장해 더 스마트하고 효율적인 응대를 가능하게 하는 한편, 책임감·공감·윤리성 같은 인간 고유의 가치를 유지하는 것이 CX 혁신의 핵심”이라 강조했다.