“친절했던 콜센터 직원, 사실은 AI?”…ECS텔레콤·나이스, 완전 ...

인사말하는 현해남 ECS텔레콤 대표 [사진=ECS텔레콤][디지털데일리 이안나기자] 인공지능(AI)이 고객 상담을 사람 대신 수행하는 단계까지 기술이 진화하면서 컨택센터 산업이 빠르게 재편되고 있다. AI가 단독으로 고객을 이해하고 문제를 해결하는 ‘완전 자동 상담’ 모델이 현실화되기 시작한 가운데 국내 기업의 AI 기반 고객경험(CX) 전환 속도 역시 더욱 빨라지고 있다.국내 컨택센터 전문기업 ECS텔레콤은 글로벌 클라우드 컨택센터(CCaaS) 기업 나이스(NICE)와 함께 3일 용산드래곤시티에서 기자간담회를 열고 AI 기반 컨택센터 전략과 기술 방향성을 공개했다.ECS텔레콤은 AI 기반 CCaaS 플랫폼을 통해 기업 고객 접점 전반이 근본적으로 재설계될 것이라고 강조했다. 현해남 ECS텔레콤 대표는 “AI 기반 컨택센터는 훨씬 지능적이고 일관된 CX를 제공할 수 있는 차세대 플랫폼”이라며 “국내 기업이 즉시 도입 가능한 실행 중심 모델을 제시하겠다”고 말했다.현 대표는 국내 시장 역시 빠르게 AI 중심 구조로 이동하고 있다고 설명했다. 그는 “앞으로 1~2년 안에 고객센터 상담 방식은 지금과 전혀 다른 모습이 될 것”이라며 “AI가 고객센터 전체를 대체하지는 않겠지만 상담 업무의 90%까지 처리하는 구조가 현실적으로 가능해지고 있다”고 전망했다. 이어 “이제는 ‘AICC를 도입할지’를 논하는 시점이 아니라 기업 내부에서 AI를 어떻게 정책·조직 구조에 통합할지 고민해야 한다”고 말했다.이날 행사에서 눈길을 끈 장면은 나이스가 공개한 사람이 전혀 개입하지 않은 ‘AI 상담사의 단독 상담’ 음성 데모였다. 텍스트 기반 챗봇이 아니라 실제 콜센터 직원이 전화를 받는 것처럼 음성으로 고객과 대화하는 방식의 시연이 진행됐다. 데모는 계정 오류 문의나 요금 조회 등 실제 컨택센터에서 자주 발생하는 기본 상담 시나리오를 기반으로 구성됐다.고객이 “로그인이 안 된다”고 말하자 AI는 발화를 분석해 상담 목적을 파악하고 내부 시스템에서 계정 상태를 자동 조회한 뒤 “비밀번호 오류로 로그인 제한이 걸렸다”는 사실을 사람처럼 자연스러운 음성으로 설명했다. 이어 비밀번호 초기화 방법과 필요한 절차를 안내하는 등 문제 해결 과정 전체를 실제 상담 흐름처럼 수행했다.또 고객이 요금 청구 내역을 확인하고 싶다고 요청하면 시스템에서 최근 데이터를 조회해 청구 금액과 사용 내역을 요약해 전달하는 방식으로 상담을 자체적으로 처리했다. 단순히 질문에 응답하는 수준을 넘어 문제 이해 → 데이터 조회 → 해결방안 안내까지 완결된 콜 상담 흐름을 구현하며 기존 시나리오 기반 콜봇보다 확장된 자동화 능력을 보여줬다.마크 해링턴 NICE 부사장 [사진=ECS텔레콤]이러한 형태의 자동화는 국내에서도 일부 영역에서 이미 운영되고 있다. 현 대표는 “고객이 어떤 용도로 전화를 했느냐에 따라 일상적이고 반복적인 문의는 이미 AI가 먼저 받아 처리하는 구조가 확산되고 있다”며 “복잡한 상담은 사람이 직접 대응하는 하이브리드 방식이 당분간 병행될 것”이라고 설명했다. 그는 “아직 기계적인 느낌이 완전히 사라진 것은 아니지만 기술 성숙도가 빠르게 올라가고 있다”고 덧붙였다.마크 해링턴(Mark Harington) 나이스 인터내셔널 프리세일즈 총괄 부사장은 인간과 AI 역할을 조화시키는 방식으로 ‘휴먼인더루프(Human-in-the-Loop)’를 강조했다. 그는 “자동화와 생성형 AI는 상담사 역량을 확장해 더 스마트하고 효율적인 응대를 가능하게 하지만 책임감·공감·윤리성과 같은 인간 고유의 가치를 유지하는 것이 CX 혁신 핵심”이라고 말했다.최근 클라우드 인프라 안정성에 대한 우려가 커진 상황에 대해서는 “어떤 기술도 100% 완벽할 수는 없다”면서도 “나이스는 AWS와 함께 수백만달러 규모로 모니터링과 백업 구조에 투자했으며 다중 백업을 통해 서비스 차질을 최소화하는 체계를 지속 강화하고 있다”고 설명했다.류기동 ECS텔레콤 상무는 생성형 AI 기반으로 상담 업무를 자동 계획·수행하는 ‘에이전틱 AI’ 기반 솔루션 ‘ECP-AI’를 소개했다. 그는 “기존 시나리오 기반 콜봇은 단순히 고객 의도를 분류하는 수준에서 머물렀지만 에이전틱 AI는 고객 목표를 이해하고 스스로 계획을 세워 업무를 수행하는 단계까지 왔다”고 말했다.또한 “상담 중 필요한 후선 업무를 AI가 자동 감지·처리해 상담사는 고객 응대에 집중할 수 있게 된다”며 “서비스형소프트웨어(SaaS) 형태로 최신 기능을 지속 반영할 수 있다는 점도 강점”이라고 설명했다.