삼성생명 쏟아지는 민원에 골머리…"4분기 20% 감축" 가능성은

서울 서초구 삼성생명 사옥 앞 현판 /사진=박준한 기자삼성생명이 올해 말까지 민원을 20% 줄이겠다는 목표를 내걸었다. 금융소비자 보호 강화를 위한 조치라는 설명이지만 최근 민원 증가세가 이어지는 상황과 맞물리면서 전사 차원의 대응이 불가피하다는 분석이다.25일 삼성생명에 따르면 최근 증가세가 두드러진 개인정보·불완전판매·보험금 지급 관련 민원을 집중 관리하기로 했다. 연말까지 민원 20% 감축을 목표로 현장 점검과 교육도 확대하고 있다.배경에는 금융당국의 소비자 보호 강화 기조가 있다. 금융감독원은 올해를 '실질적 금융소비자 보호의 원년'으로 내세우고 민원·분쟁 관리 강화와 소비자 보호 중심 감독체계 정착에 힘을 쏟고 있다. 민원은 소비자 보호 수준을 보여주는 대표 지표로 꼽히는 만큼 보험사 입장에서는 민감할 수밖에 없는 영역이다.생보 업계 1위 삼성생명은 민원 지표 변화에 더욱 신경을 쓸 수밖에 없는 위치에 있다. 시장 점유율뿐 아니라 소비자 보호 수준에 대한 평가도 함께 따라오기 때문이다. 민원 증가세가 이어질 경우 업계 대표 보험사로서의 상징성에도 부담이 될 수 있다는 분석이 나온다.최근 민원 흐름도 좋지 않다. 보유계약 10만건당 민원 발생 건수를 의미하는 민원 환산건수는 올해 1분기 5.63건으로 집계됐다. 지난해 1분기 4.98건보다 늘었다. 지난해 초 저점을 기록한 뒤 완만한 상승세를 보였고 올해 들어 증가 폭은 확대됐다.직전 분기와 비교하면 증가세는 더욱 뚜렷하다. 지난해 4분기 5.25건이던 환산건수는 올해 1분기 5.63건으로 7.24% 늘었다. 같은 기간 한화생명은 6.21%, 교보생명은 2.45% 증가했다. 삼성생명이 생보 업계 '빅3' 가운데 가장 높은 증가율을 기록한 셈이다.특히 대외민원 증가가 눈에 띈다. 대외민원은 금감원과 한국소비자원 등 외부 기관에 접수된 뒤 보험사로 이첩되는 민원을 말한다. 자체민원보다 분쟁 성격이 강한 사례가 포함되는 경우가 많다.삼성생명의 대외민원 환산건수는 지난해 1분기 2.22건에서 올해 1분기 3.06건으로 증가했다. 반면 자체민원 환산건수는 2.76건에서 2.57건으로 소폭 감소했다. 전체 민원 증가의 중심에 대외민원이 자리하고 있다는 의미다.민원 유형별로는 보험금 지급 단계의 증가세가 두드러졌다. 지급 관련 민원 환산건수는 지난해 1분기 1.92건에서 올해 1분기 2.55건으로 늘었다. 판매 관련 민원과 계약 유지 단계 민원은 큰 변동이 없었다.보험금 지급 과정에서 발생하는 민원은 소비자가 보험의 효용을 직접 체감하는 단계에서 발생한다는 점에서 의미가 크다. 지급 심사와 보상 범위를 둘러싼 갈등이 민원으로 이어지고 해결되지 않을 경우 분쟁이나 소송으로 확대될 가능성도 높다.실제 소송 현황에서도 비슷한 흐름이 확인된다. 삼성생명이 생명보험협회에 공시한 본안소송 기초건수는 지난해 하반기 기준 150건이다. 이 가운데 보험금 청구 관련 소송이 136건으로 대부분을 차지했다. 신규 본안소송도 40건 발생했다. 최근 지급 관련 민원이 늘어난 흐름과 무관하지 않다는 분석이 나오는 이유다.상품별로는 변액보험 민원이 다시 증가세를 보였다. 지난해 하반기 한 자릿수까지 내려갔던 변액보험 환산건수는 올해 1분기 11.72건으로 상승했다. 종신보험도 8건대 수준을 유지했고 보장성 보험 역시 증가 흐름을 나타냈다.늘어나는 민원에 대응하기 위해 삼성생명은 3분기 15%, 4분기 20% 수준의 민원 감축 목표를 세웠다. 삼성생명 관계자는 "민원 예방은 고객 신뢰를 높이는 가장 기본적인 활동"이라며 "고객 불편을 줄이고 신뢰를 높이는 데 집중하고 있다"고 말했다.다만 업계에서는 목표 달성 여부를 지켜봐야 한다는 시각도 나온다. 최근 증가세를 주도한 대외민원과 보험금 지급 관련 민원은 단기간에 해소하기 어려운 성격을 갖고 있어서다. 민원 감소 목표를 제시하는 것보다 실제 지표를 꺾는 것이 더 중요하다는 평가가 나오는 이유다.보험 업계 관계자는 "대외민원이 늘어난다는 것은 내부 절차만으로 해결되지 않은 사례가 증가하고 있다는 의미로도 볼 수 있다"며 "연말까지 민원 증가세를 반전시킬 수 있을지가 이번 대응의 성패를 가를 것"이라고 말했다.