전기통신사업자, 이용자 보호 수준 후퇴…해외 플랫폼 도마

[디지털데일리 강소현 기자] 지난 한해 전기통신사업자들의 이용자 보호 수준이 전반적으로 하락한 것으로 나타났다. 특히 해외 플랫폼 사업자와 대형 기간통신사업자들의 등급이 전반적으로 하락했다.방송미디어통신위원회는 12일 제17차 전체회의를 열고 '2025년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가결과'를 심의·의결했다.이번 평가는 전기통신사업법에 따라 사업자의 자율적인 이용자 보호 노력을 유도하기 위해 실시됐다. 올해는 이용자 규모와 민원 발생 정도 등을 고려해 기간통신 및 부가통신 등 12개 서비스 분야, 총 47개 사업자(중복 제외 34개사)를 대상으로 진행됐다.이번 신규 평가 대상에는 유니컴즈(알뜰폰), 테무(쇼핑), 쿠팡이츠(배달), 티빙·쿠팡플레이(OTT), 치지직(개인방송) 등이 포함됐다.평가 기준은 ▲이용자 보호업무 관리 체계의 적합성 ▲관련 법규 준수 실적 ▲피해 예방 활동 실적 ▲이용자 의견 및 불만 처리 실적 ▲그 밖의 이용자 보호업무 관련 사항 등이다.총점 1000점 기준으로 평가한 결과 최근 2년간 신규 평가 대상이어서 평균 점수 산정에서 제외된 8개 사업자를 제외한 39개 사업자의 평균 점수는 873.3점으로 집계됐다. 이는 전년 대비 13.4점 하락한 수치다.방미통위는 신기술 발전과 서비스 환경 변화 속에서 이용자 보호를 위한 사업자들의 보다 적극적인 노력이 필요하다고 평가했다.특히 대형 기간통신사업자들의 등급이 전반적으로 하락하면서 서비스 중단 등 이용자 이익 저해행위 발생 시 적절한 대응과 서비스 가입·이용 과정에서 이용자 피해를 최소화하기 위한 노력이 요구된다는 분석이다.부가통신사업자의 경우 전반적으로 전년과 유사한 수준을 유지했지만, 권리침해정보·불법정보 유통 방지와 허위·과장 상품 정보로 인한 이용자 피해 구제 및 재발 방지 노력이 필요한 것으로 나타났다.올해부터 새롭게 도입된 소상공인·크리에이터·라이더 등 이용사업자 보호 항목 역시 전반적으로 낮은 평가를 받아 개선 과제로 지목됐다.SNS 분야에선 인스타그램이 2년간 시범평가를 거쳐 처음 본평가 대상에 포함됐으나 페이스북과 함께 '미흡' 등급을 받았다.반면 넷플릭스서비시스코리아와 KT스카이라이프는 이용자 보호 컨설팅에 적극 참여하면서 평가에 대한 이해도를 높여 이전보다 두 단계 상승한 '양호' 등급을 받았다.우수 사례로는 고객센터 문의 시 복잡한 절차 없이 상담사와 연결되는 '원콜 고객상담' 서비스를 도입한 KT HCN과, 고령층 다회선 가입 제한 및 해외 IP 셀프 개통 차단 등을 통해 명의도용과 부정가입 방지 정책을 시행한 KT스카이라이프, 이용자 참여형 위조품 감정 프로그램을 확대 운영한 네이버쇼핑 등이 선정됐다.이날 회의에선 해외 플랫폼 사업자의 이용자 보호 책임 강화 필요성도 제기됐다.최수영 비상임위원은 "이용자 보호 관점에서 국내외 사업자를 동등하게 평가하고 의무를 이행하도록 하는 방안이 필요하다"며 "해외 사업자에 대한 책임 강화 방안도 함께 검토해야 한다"고 말했다.윤성옥 비상임위원은 "평가 결과를 공표하는 것 자체만으로도 정책적 효과가 있다"며 "해외 사업자의 이용자 보호 수준과 문제점을 국민에게 알리는 것 역시 중요한 역할"이라고 강조했다.한편 방미통위는 올해 발생한 주요 통신사들의 개인정보 유출 등 침해사고를 고려해 우수 등급 이상 사업자에게 부여하는 과징금 감경 혜택은 부여하지 않거나 사실관계가 확인될 때까지 유예하기로 결정했다.김종철 위원장은 "인공지능(AI) 등 신기술 확산과 서비스 환경의 복잡화로 이용자 피해 양상 역시 더욱 다양해지고 있다"며 "사업자들이 사후 대응을 넘어 선제적인 피해 예방 체계 구축에 힘써야 한다"고 강조했다.이어 "이번 평가는 제재를 위한 네거티브 방식이 아니라 사업자의 자발적인 개선을 유도하기 위한 인센티브 중심의 제도"라며 "평가 대상 기간 이후 중대한 사정 변경이 발생한 경우 인센티브 부여 여부를 결정할 때 이를 함께 고려하는 것이 필요하다"고 설명했다.방미통위는 평가 결과와 미흡 사항, 우수 사례 등을 사업자들에게 통지하고, 보통 등급 이하 사업자를 대상으로 전문 컨설팅을 제공해 이용자 보호 수준 향상을 지원할 계획이다.