수수료 넘어 AI 혁신까지...KB국민카드, 성장 한계 AI로 극복 [...

귀속 법인세 1034억원...전년 대비 30.0% 줄어 ‘내실경영’ 통했다…순익 반등·납세대상 겹경사생성형 AI 상담에서 맞춤형 광고·에이전트 결제까지 신사업 영역 확대 ◆…사진=조세일보 그래픽.KB국민카드(사장 김재관)가 조세일보와 한국세무학회 등이 공동주최하고 국세청과 대한상공회의소등이 후원하는 '2026년 납세대상' 카드 부문 대상을 수상했다. 2025년 영업이익 4529억원을 실현했다. 귀속 법인세는 1034억원으로 전년 대비 30.0% 줄었다. 유효세율은 23.2%를 기록하면서 최근 3년 연속 20% 이상에 달하는 조세 부담을 하고 있다. 국민카드는 기업 고객 대상 맞춤형 솔루션 제공과 파트너십 모델 고도화, KB금융지주와의 시너지 영업 확대 및 기업카드 매출 증대 등을 통해 대상을 수상하는 위업을 달성했다. ◆ 카드업 성장 한계, AI로 넘는다…'상담·결제' 동시 공략 국민카드는 생성형 AI를 활용한 상담 플랫폼을 선보인 데 이어 AI 기반 광고·결제 생태계 구축에도 나서며 디지털 금융 플랫폼으로의 전환에 속도를 내고 있다. 기존 상담 챗봇에 생성형 AI 기술을 접목한 하이브리드형 상담 시스템을 구축했다. 정형화된 업무를 안정적으로 처리하는 기존 챗봇의 장점은 유지하면서 생성형 AI의 자연어 해석 능력을 더해 고객 문의에 대한 대응 범위를 넓힌 것이 핵심이다. 새 시스템은 고객이 입력한 오타나 축약어, 일상적인 표현 등을 AI가 자동으로 보완해 질문의 본래 의미를 파악한다. 여러 문의가 한 문장에 섞인 복합 질문에 대한 처리 능력도 강화했다. 생성형 AI가 질문을 세부 의도별로 구분하고 앞선 대화 맥락까지 반영해 답변함으로써 고객이 질문을 반복하거나 메뉴를 다시 찾아야 하는 불편을 줄였다. 국민카드의 AI 전략은 상담 효율화에만 머물지 않는다. 결제·고객 데이터를 활용해 소비자의 관심과 구매 가능성을 분석하고 상품 추천과 광고, 결제까지 연결하는 커머스 사업으로 영역을 넓히고 있다. 이를 위해 글로벌 커머스 인텔리전스 기업 크리테오와 '에이전트 결제 및 커머스 인텔리전스 공동사업'을 위한 업무협약을 체결했다. KB Pay가 보유한 결제·고객 데이터 및 금융 플랫폼 운영 역량에 크리테오의 AI 광고 최적화 기술을 결합하는 것이 협력의 골자다. 두 회사는 고객의 소비 흐름과 관심 분야를 보다 정밀하게 파악해 실제 구매 가능성이 높은 상품과 서비스를 적절한 시점에 제시하는 마케팅 체계를 구축할 계획이다. 불특정 다수에게 동일한 광고를 노출하는 방식에서 벗어나 결제 데이터와 AI 분석을 기반으로 개인별 수요에 가까운 정보를 전달하겠다는 구상이다. AI 에이전트가 소비자를 대신해 상품을 검색하고 조건을 비교한 뒤 결제까지 수행하는 '에이전트 커머스' 시장에도 선제적으로 대응한다. 이는 카드 수수료 중심의 전통적 사업 구조에서 벗어나 데이터 분석과 맞춤형 광고, 플랫폼 제휴를 새로운 성장축으로 육성하려는 행보로 풀이된다. 음성 상담 서비스 콜봇에도 생성형 AI를 적용할 방침이다. 고객이 상담을 요청하기 전에 문의 내용을 분석해 필요한 정보를 미리 제시하고, 상담 이력과 이용 특성을 반영한 개인화 서비스도 확대한다. ◆ '기다림 줄이고 답변은 정교하게'…11회 연속 우수콜센터 선정 인공지능(AI)을 활용한 상담 시스템 고도화와 비대면 채널 확대를 바탕으로 고객 서비스 경쟁력을 다시 인정받았다. 반복적인 조회와 단순 업무는 AI가 빠르게 처리하고, 상담 인력은 복잡하고 전문적인 문의에 집중하도록 업무 구조를 재편한 전략이 성과로 이어졌다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 11회 연속 우수기업으로 선정됐다. 이번 선정을 포함해 KB국민카드가 KSQI 우수콜센터에 이름을 올린 것은 총 12차례다. 국민카드는 고객 문의에 대한 정확한 안내와 상담 편의성, 신속한 업무 처리 등을 높이기 위해 상담 채널과 운영 체계를 지속적으로 개선해왔다. 핵심은 AI 기반 비대면 상담과 전문 상담 인력의 역할을 분리한 것이다. 카드 이용 내역이나 결제 정보 확인 등 상대적으로 단순한 조회·처리 업무는 AI콜봇과 디지털ARS, 챗봇을 통해 신속하게 해결할 수 있도록 했다. 상담사는 고객별 상황 판단이 필요하거나 여러 절차가 얽힌 복합 문의에 역량을 집중하도록 운영하고 있다. 문의 유형에 따라 적합한 채널과 상담 방식을 연결하는 맞춤형 체계도 강화해 고객이 불필요한 절차를 반복하는 불편을 줄이고 있다. 단순한 상담 자동화를 넘어 고객 경험 전반을 관리하는 지능형 상담 환경 구축에도 속도를 내고 있다. 전화와 모바일, 챗봇 등 채널별 이용 패턴과 고객 이동 경로를 분석해 상담 과정에서 발생하는 불편 요인을 찾아 개선할 방침이다. ◆ 지역 간 정보 격차 완화…미래세대 육성 중심 ESG 활동 강화 거주 지역에 따라 학생들이 접할 수 있는 입시·진로 정보의 양과 질이 달라지는 문제가 사회적 과제로 떠오른 가운데 국민카드는 농어촌 청소년을 위한 교육 지원에도 나서고 있다. 단순한 물품 후원을 넘어 교육 콘텐츠와 전문 상담을 함께 제공해 지역 간 정보 격차를 줄이겠다는 취지다. 농어촌 지역 청소년의 교육 정보 접근성을 높이고 체계적인 진로·진학 설계를 돕기 위한 사회공헌 사업도 추진한다. 사업의 지원 대상은 전국 군 단위 지역에 있는 중·고등학교 616곳이다. 교육 자료 제공과 함께 농어촌 지역 중·고등학생을 대상으로 한 1대1 화상 진로·진학 상담도 운영한다. 대도시에 비해 입시설명회나 전문 상담기관, 진로 체험 프로그램을 이용하기 어려운 농어촌 학생들에게 실질적인 선택 기준을 제공한다는 점이 이번 사업의 특징이다. 일방적인 정보 전달에 그치지 않고 학생 개인의 적성과 고민을 반영한 맞춤형 상담을 병행해 지원 효과를 높였다. ◆…사진=조세일보 그래픽.◆ 김재관 KB국민카드 사장은 누구? 김재관 KB국민카드 사장은 기업금융과 재무 분야에서 전문성을 쌓아온 '정통 KB맨'이다. 1992년 KB국민은행에 입행해 기업상품부장, 중소기업고객부장, 기업솔루션본부장 등을 거쳤다. 이후 KB국민은행과 KB금융지주에서 최고재무책임자(CFO)를 맡으며 경영기획과 자본관리, 수익성·리스크 관리 경험을 쌓았다. 김 사장은 취임 이후 외형 성장보다 이익의 질과 기초체력 강화에 방점을 찍었다. 카드론과 현금서비스 등 고수익·고위험 자산의 비중을 낮추고 우량 고객과 법인 영업 중심으로 사업 포트폴리오를 재편했다. 기업카드 부문에서도 국세·지방세 납부와 같이 취급액은 크지만 수익성이 낮은 매출을 줄이고 일반 기업카드 중심으로 내실을 다졌다. 기업금융 영업 조직도 대대적으로 손질했다. 기존 기업고객그룹을 기업영업그룹으로 개편하고 기업고객영업부를 신설한 데 이어, 지역별로 분산됐던 기업 영업 기능을 본부 중심으로 일원화했다. 우수기업영업부 4개와 기업영업부 14개 등 18개 조직을 기반으로 현장 영업력을 강화했다. 이 같은 전략은 실적으로 이어졌다. KB국민카드는 올해 1분기 당기순이익 1075억원을 기록해 전년 동기보다 27.2% 증가했다. 충당금 전입액이 23.1% 줄고 이자비용도 6.8% 감소하면서 현대카드에 내줬던 업계 순이익 3위 자리를 되찾았다. 법인카드 이용금액 비중도 19.19%로 업계 최고 수준을 기록했다. 김 사장은 미래 성장동력으로 인공지능(AI)과 데이터 사업에도 힘을 싣고 있다. 생성형 AI 상담 서비스와 AI 기반 마케팅 시스템을 도입하고 KB Pay를 생활금융 플랫폼으로 확장하고 있다. 결제회사를 넘어 기업금융과 데이터 경쟁력을 갖춘 종합금융 플랫폼으로 KB국민카드를 전환하는 것이 김 사장이 그리고 있는 청사진이다.