제주항공, 국가서비스대상 LCC 부문 '대상'…고객 문의 99.9% ...

올해 VOC 1344건 중 99.9% 처리야간·외국어 상담 대응 강화로 서비스 품질 인정ⓒ제주항공[데일리안 = 편은지 기자] 제주항공이 디지털 혁신과 고객 접점 확대 성과를 인정받아 ‘2026 국가서비스대상’ 저비용항공사(LCC) 부문 대상을 수상했다. 생성형 인공지능(AI) 챗봇을 활용한 상담 체계 고도화와 공항·기내 서비스 개선을 통해 고객 편의성을 높인 점이 좋은 평가를 받았다.제주항공은 산업정책연구원이 주관하고 산업통상자원부가 후원하는 ‘2026 국가서비스대상’에서 LCC 부문 대상을 받았다고 24일 밝혔다. 국가서비스대상은 서비스 가치, 고객 만족, 고객 소통 등을 종합적으로 평가해 우수 기업에 수여하는 상이다.제주항공은 소비자중심경영(CCM)을 기반으로 온·오프라인 고객 접점을 넓히고, 디지털 기술을 활용해 서비스 품질을 높여온 점을 인정받았다. 제주항공은 2023년 12월 소비자중심경영 인증을 획득한 이후 고객 편의를 최우선 가치로 두고 서비스 개선 작업을 이어오고 있다.특히 고객 의견 처리와 내부 개선 체계를 강화했다. 제주항공은 올해 1~5월 접수된 고객의 소리(VOC) 1344건 가운데 99.9%에 해당하는 1343건을 처리했다. 주요 VOC는 경영진이 매월 참여하는 ‘고객경험개선회의체’에서 공유하고, 해결 및 보완 방안을 논의하고 있다.생성형 AI 챗봇 ‘하이제코’도 고객 응대 품질을 끌어올리는 역할을 하고 있다. 하이제코 전체 상담 건수 가운데 37.8%인 9만2400여건은 고객센터 운영이 종료되는 오후 7시부터 다음날 오전 9시 사이에 접수됐다. 상담 공백 시간대에도 고객 문의 대응이 가능해진 셈이다.외국어 상담 비중도 적지 않았다. 하이제코 전체 상담 중 22.8%인 5만5600여건이 외국어 상담으로 집계됐다. 국제선 이용객 증가와 외국인 고객 확대에 맞춰 다국어 응대 수요를 흡수하는 창구로 활용되고 있다는 평가다.공항과 기내 서비스도 개선하고 있다. 제주항공은 국내선 키오스크 수속 시간 연장, 인천발 국제선 탑승 사전 알림, 안면 인식 출국 서비스 확대, 기내 수어 서비스 등을 도입해 고객 편의성을 높였다. 탑승 전후 과정에서 발생하는 불편을 줄이고, 교통약자와 외국인 승객을 포함한 다양한 고객층의 접근성을 개선하는 데 초점을 맞췄다.제주항공 관계자는 “이번 수상은 고객들의 소중한 의견과 임직원들의 고객중심경영 실천 노력이 만들어낸 결과”라며 “고객의 목소리를 중요한 경영 자산으로 삼고, 디지털 혁신과 서비스 개선에 더 집중하겠다”고 말했다.