삼성생명, 민원 감축 캠페인 한달만에 10%↓

개인정보·불완전판매·응대품질3대 민원 선정…집중 관리 성과삼성생명이 지난달부터 시행한 ‘3대 대외민원 감축 캠페인’을 통해 한 달여 만에 대외민원을 10% 이상 줄이는 성과를 냈다고 24일 밝혔다. 이는 올해 1분기와 비교한 수치다.이번 캠페인은 고객 불편을 예방하고 소비자 중심 경영을 강화하기 위해 마련됐다. 삼성생명은 발생 빈도와 예방 가능성을 고려해 3대 대외민원으로 ▷개인정보 및 부실고지 관련 민원 ▷가입 후 2년 이내 계약 불완전판매 관련 민원 ▷유지·보험금 지급 과정의 설명 부족 및 응대 품질 관련 민원을 선정했다.삼성생명은 분석된 대외민원 추이를 바탕으로 민원 예방 자료와 현장 응대 지침을 제작했다. 소비자보호실 임직원이 직접 영업현장을 방문해 교육에 나서고 있으며, 지난 8일에는 소비자보호팀장이 서면지역단을 방문해 상담사와 임직원을 대상으로 예방 교육을 했다.교육과 더불어 삼성생명은 캠페인 기간 동안 ‘3대 대외민원 집중관리체계’를 가동하고 있다. 소비자보호실 주도로 부서별 민원 감축 개선 과제를 점검하고 맞춤형 개선을 지원하는 등 체계화된 관리로 민원 절감에 나서고 있다.삼성생명은 이런 추세를 이어가 3분기에는 15%, 4분기에는 20% 감축에 도전한다.교육에 참여한 한 상담사는 “보험상품 판매보다 중요한 것이 고객과의 신뢰”라며 “교육을 통해 고객의 신뢰를 깨뜨리는 일이 발생하지 않게 완전판매를 해야겠다고 다짐했다”고 말했다.삼성생명 관계자는 “민원 예방은 고객 신뢰를 높이는 가장 기본적인 활동”이라며 “이번 캠페인을 통해 고객과 삼성생명을 잇는 신뢰가 한층 더 강화될 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.한편, 올해 1분기 국내 생보업계 민원 건수는 총 4888건으로 지난해 같은 기간보다 24.6% 늘었다. 이 중 대외민원이 37.7% 증가하며 전체 민원 증가를 주도한 바 있다. 박성준 기자